先匿。

之前做过大概不到两年时间的超高强度的某银行CSR。

虽然时间不长，但是因为强度的原因，对传统CSR有一些浅白的认识。

首先是离职率。

其他端口的CSR我不太了解，但是诸如银行类别的CSR，除了工作强度，最不可思议的就是强度之下的产物——离职率。

我所在的公司CSR的离职率在32%左右。连续七年。（这个数据没有得到论证，但至少在我在职期间，是存在这种状况的。）

原因之一，就是超高强度的工作+反复的加班+KPI严重不合理导致的。

在公司上班期间，只要“指标”不足，就需要加班（几乎每天都不足）。KPI的考核，薪酬的基本工资基点很低，效益占比又很少，加班费微乎其微。

其二，就是其招聘往往面向三线以下的大专学校招聘基础人才，而客服中心一般情况下都在一二线城市。也是之后的KPI问题，薪资无法满足职工“留在这座城市”的美好愿景。

其三，就是业界CSR几乎都是采用7*24的工作机制，一周七天*每天二十四小时，全年无休。这就导致CSR的工作时间是不固定的，一般分为特早班（7:15~16:00），早班（分8:15/8:30/8:45/9:15/9:30/9:45/10:15/10:30八个班次），以及大夜班，B1，B2（凌晨班次），天地班（这个班次非常奇葩，是早10:00~14:00，然后休班4个小时，然后继续18:00~22:00结束）等等班次。这种非常错乱的班次是由各个客服分组进行按月轮换的，每个CSR在职期间，都会每月更换班次，生活极其不规律。

刚刚说的有点跑题了，既然题主问的是能够学到什么，请看下面。

第二，CSR是一个品级非常严明清晰的职业。

近几年随着一个非常重要的名词”客户感受“的出现，对于CSR这个行业的要求也就越来越高。

由于银行的客服是收市话费的，所以也就大幅度过滤了像10086这种免费客服的骚扰群。

即使是这样！！！

从事这个职业仍然能够见识各！种！各！样！的！人！啊！

举个栗子：

某客户的老公（or男朋友），拿着她的信用卡刷了45000RMB，在某个夜总会，之后不翼而飞。客户打过电话来破口大骂：
客户：我【消音】你个【消音】，我【消音】你们银行【消音】！你们这么不负责任，我的钱就这么被刷走了，这王八蛋找不回来，钱我是不会还的，全是你们银行的错！
CSR：给您带来不便了，那某女士，请问您卡片的密码是否告知了您先生呢。
客户：对啊。怎样！我【消音】！
CSR：是这样，在您办理我行信用卡并签字的时候，条例第五条有规定，保全卡片及密码安全是您的个人义务，我行不承担法律义务的。这边还是建议您能够尽快报警，我在这边给您紧急冻结一下卡片，您看可以么？
客户：我【消音45分钟】！！！————

就是这样，这样的情况还算可以理解。因为毕竟钱丢了，人又被坑了，心情肯定不好，找个载体发泄一下这个没什么。客服嘛……

下面这个栗子就很令人发指了。

背景是一个93年的小伙子，拿着一张额度只有5000元的信用卡买买买，最后还不上了，拖了好几个月，留下了一屁股的利息和滞纳金。

小伙子就问，这钱我不还你们银行会怎样我。
CSR就如实说咯，司法仲裁，信用记录受影响，等等。
小伙子说，老子不怕。你特么少吓唬我。
CSR心中呵呵，答，真的没有别的意思，作为客服绝对不会去强制要求您还款的，但是我们的工作还是为了帮助您解决问题。就是给您个建议，建议您尽快还，不然利息按天涨。对您不划算。
小伙子嘿嘿一笑，说，你是不是啥要求都能满足我？
CSR是个小姑娘，受过专门训练，这种情况也不是一次两次遇见了。答曰：只要是工作范畴内的事情，竭诚为您服务。
小伙子：喊我声爹，我马上还款。不然我就不还了！

下面的我就不继续写了。就这样还不能直接挂断客户电话。

直接挂客户电话，无论客户多么纠缠多么无理，只要主动挂断，对本月KPI以及年终PA的影响都非常大。

还有很多客户会打亲情牌，称是对方的直系亲属，要求销卡，要求了解卡片信息。声泪俱下。

还有很多很机智的客户，会专门钻银行的漏洞，进而展开对话式攻击谋取利益（要求减免利息、索要积分等）。

这些都需要长期以来所积累的个人境界、敏感度、沟通技巧。等等等等。

废话这么多无非就是想表达：

一，在这个工作环境中，无论什么样的客户都会遇到。

二，在应对客户方面，假使客户抛出的问题是业务范畴内能解决的，还好，用业务知识以及话术就可以应对。如果是无理客户，或者与业务本身有关联，但是又触及人伦、道德、逻辑等方面、无法用已有业务水平及话术解决的问题，就只能智者见智了。

这需要你有很高的境界，很多的知识储备，艺术性的对话技巧，已经发现并解决问题的能力。

这就是CSR之间最大的差异点。

一般的CSR考核指标一般包括以下几个方面：

时间要求：

ATT平均电话通时。（之前工作要求是ATT+ACW时长/每天电话总量=185s以内（AHT），也就是三分钟。）

ACW事后处理时间。（电话结束后，需要记录，发联系单等工作，需要将整合平台切换到这个模式）

每天的签到时间视每天加班时间不等。

产能要求：

即通话量。

每天（8小时工作时）按照120通电话计算。如加班，电话量按比例增加。

这里有一点非常奇怪，产能高的员工，没有任何津贴，在绩效上也没有任何体现。

因为CSR注重的是“质”而不是“量”。

绩效要求：

差错：客户问题常常需要登记上报由相关部门处理，每天就会产生大量的联系单，在联系单中，CSR如果没有正确勾选相应栏位，或申报格式不正确，就有可能扣除差错分值。

关键项/非关键项：关键项泛指在与客户交流过程中，发生的“硬伤”，刚刚所说的挂断电话就属于关键项。除此之外，还有诸如没有正确领会客户的意思，给客户带来不必要损失，本来要销这张卡给销了那张，诸如此类的低级错误又会给客户造成重大损失的，都属于关键项，影响整月工资及年终绩效。

那非关键项就比如，称呼客户没有称呼“您”啦，客户情绪愤怒的时候没有及时安抚啦，等等等等。这个主要是影响KPI的积分卡排名，影响的是月工资。对全年PA影响，有，并不太大。

现在相信题主对客服已经有所了解了。

在你了解这个行业后，这个行业的利弊，能从中学到或榨取什么，或许就能够做到心中有数了。

CSR这个行业答主也仅仅为你简单罗列最基础的工作程式，还有更艰难的比如客户关怀，投诉处理等等，都需要你对于这份职业的灵性来参透。

没错，答主前面提到过，这份职业的【品级】是十分清晰的，前面几位答主说得都非常好。

一个客服几句话就能渗透出个人在这个行业呆了多久，道行多深。

选择CSR对于题主无疑是一个迫于现实的无奈选择，因为它的起点太低了，薪酬也很低。答主之前也讲过他们的招聘策略。同时身处这一行业，你也无法渗透学习到整个公司的链条。

最底层也是最乏味的工作，必须忍耐，必须温和地面向每一个客户，心里有无尽的委屈。

有人把这个行业称之为“办公室环境下的最民工职业”。我认为是贴切的。

诚然就是这样的一份职业。

也有它的灵性，也有高低好坏之分。它简单却复杂，交织着纷杂的社会力学，而当你能够充分悟透这个行业，重新跳起的时候。

那将是一个新的高度。